Кейс: как речевая аналитика увеличила продажи недвижимости на 42%
Как агентство недвижимости «СитиДом» увеличило продажи на 42% за 4 месяца, внедрив речевую аналитику для контроля качества звонков. Разбираем подход, метрики и уроки.
Ситуация до внедрения
«СитиДом» — агентство недвижимости в Москве и области. 47 менеджеров, 3 500+ звонков в месяц, средний чек — 380 000 ₽ (комиссия с продажи квартиры).
Проблемы, с которыми пришли
- Конверсия звонка в показ: 12% (при бенчмарке по рынку 18-22%)
- Конверсия показа в сделку: 8% (бенчмарк 12-15%)
- Средний цикл сделки: 67 дней (на 23 дня дольше рынка)
- Контроль качества: 1 supervisor на 47 менеджеров, прослушивает ~50 звонков в месяц (1.4% от всех)
- Текучка: 34% в год, новички выходят на план через 4-5 месяцев
Руководство понимало, что «где-то теряем клиентов», но не могло определить — где именно и почему.
Почему выбрали речевую аналитику
Рассматривали три варианта:
- Нанять ещё 2 supervisor’ов — затраты ~200 000 ₽/мес, охват вырастет до 4-5%
- Внедрить CRM-аналитику — видим цифры, но не понимаем причины
- Речевая аналитика CallSense — 100% охват, автоматический анализ причин
Выбрали CallSense после 2-недельного пилота, который показал: в 38% звонков менеджеры не выясняют бюджет клиента — и потом тратят время на показы объектов, которые клиент не может себе позволить.
Что внедрили: 5 ключевых изменений
1. Автоматический скоринг каждого звонка
Настроили чек-лист из 12 критериев:
- Приветствие с именем и названием агентства
- Выяснение типа сделки (покупка/продажа/аренда)
- Определение бюджета или ценовых ожиданий
- Выяснение желаемого района/локации
- Уточнение сроков принятия решения
- Выявление критериев выбора (метраж, этаж, ремонт)
- Презентация минимум 2 подходящих вариантов
- Работа с возражением «дорого» (если озвучено)
- Работа с возражением «подумаю» (если озвучено)
- Назначение конкретной даты/времени показа
- Фиксация контакта в CRM (проверяется интеграцией)
- Отправка подборки на WhatsApp/email
Каждый звонок получает оценку от 0 до 100. Менеджер видит свою оценку сразу после звонка.
2. Еженедельные персональные отчёты
Каждый понедельник менеджер получает отчёт:
- Средний скоринг за неделю (сравнение с командой)
- Топ-3 зоны роста с примерами звонков
- Лучший звонок недели — для мотивации
- Конкретные рекомендации: «Ты выясняешь бюджет в 67% звонков. В успешных сделках этот показатель — 94%. Вот 3 примера, как это делают лучшие»
3. Алерты для руководителей
Настроили автоматические уведомления:
- Звонок с оценкой ниже 40 — слушаем в тот же день
- Клиент выразил раздражение — руководитель перезванивает сам
- Менеджер назвал цену до выявления потребности — разбираем на планёрке
- Звонок длиннее 20 минут без результата — анализируем причину
4. Библиотека лучших практик
Собрали базу из 50+ примеров отличных звонков с разметкой: вот здесь хорошо отработал возражение, здесь — грамотно выявил потребность. Новички изучают эти примеры в первую неделю.
5. Геймификация
Ввели еженедельный рейтинг по среднему скорингу. Топ-3 менеджера получают бонус 10 000 ₽. Антирейтинг не публикуем — но руководитель работает с отстающими индивидуально.
Результаты за 4 месяца
| Метрика | До | После | Изменение |
|---|---|---|---|
| Конверсия звонка в показ | 12% | 19% | +58% |
| Конверсия показа в сделку | 8% | 11% | +38% |
| Общая конверсия (звонок → сделка) | 0.96% | 2.09% | +118% |
| Средний цикл сделки | 67 дней | 51 день | -24% |
| Выручка | 14.2 млн ₽/мес | 20.1 млн ₽/мес | +42% |
| Время выхода новичка на план | 4-5 мес | 2-2.5 мес | -50% |
Что сработало лучше всего (и что не сработало)
Топ-3 инсайта
1. Бюджет — ключевой вопрос. Оказалось, что менеджеры стеснялись спрашивать про деньги. После того как мы показали: клиенты, у которых выяснили бюджет, конвертируются в сделку в 3 раза чаще — всё изменилось.
2. «Подумаю» ≠ отказ. В 62% случаев «я подумаю» означает: клиент не получил достаточно информации или не увидел ценности. Научили менеджеров задавать уточняющие вопросы: «Что именно хотите обдумать? Могу помочь с этим сейчас?»
3. Скорость — конкурентное преимущество. Звонки, в которых менеджер предложил показ «сегодня-завтра», конвертировались в 2.1 раза лучше, чем «на следующей неделе».
Что не сработало
Жёсткие скрипты. Попытались внедрить дословные скрипты — конверсия упала. Клиенты чувствовали «роботов». Вернулись к гибким чек-листам: обязательные темы, но свободная формулировка.
Экономика проекта
Затраты на внедрение CallSense:
- Настройка и интеграция: 180 000 ₽ (единоразово)
- Ежемесячная подписка: 120 000 ₽/мес
- Обучение команды: 50 000 ₽ (единоразово)
Итого за 4 месяца: 180 000 + 50 000 + 120 000 × 4 = 710 000 ₽
Дополнительная выручка: (20.1 — 14.2) × 4 = 23 600 000 ₽
ROI: 3 223%
Рекомендации для тех, кто планирует внедрение
- Начните с пилота. 2 недели достаточно, чтобы увидеть реальные проблемы в звонках
- Вовлеките команду. Менеджеры должны понимать: это инструмент для их роста, не для наказания
- Фокусируйтесь на 2-3 метриках. Не пытайтесь улучшить всё сразу
- Показывайте хорошие примеры. Люди учатся на успехах, не на ошибках
- Измеряйте бизнес-результат. Скоринг — промежуточная метрика. Важна конверсия и выручка
Хотите такие же результаты?
Закажите бесплатный аудит звонков вашего отдела продаж. Мы проанализируем 500 разговоров и покажем конкретные точки роста.
