| |

5 ключевых метрик качества звонков для контакт-центра

ОтAlexei

«Мы контролируем качество звонков» — говорит каждый руководитель контакт-центра. На практике это означает: прослушиваем 2-3% случайных звонков, ставим галочки в Excel, раз в месяц проводим «разбор полётов». Результат? Проблемы всплывают, когда клиент уже написал негативный отзыв или ушёл к конкурентам.

Настоящий контроль качества — это система метрик, которая показывает состояние отдела в реальном времени. Вот 5 ключевых показателей, без которых вы управляете вслепую.

1. First Call Resolution (FCR) — решение вопроса с первого звонка

Что измеряет

Процент обращений, закрытых при первом контакте без необходимости повторного звонка клиента или перезвона оператора.

Почему это критично

  • Каждый повторный звонок стоит компании в 2.5 раза дороже первичного обращения (исследование SQM Group)
  • 86% клиентов готовы платить больше за сервис, который решает проблемы с первого раза (PwC)
  • Снижение FCR на 1% увеличивает отток клиентов на 2-3%

Бенчмарки по отраслям

Отрасль Средний FCR Лучшие практики
Телеком 67% 78%+
Банки 71% 82%+
E-commerce 74% 85%+
B2B услуги 69% 80%+

Как измерять с помощью CallSense

Система автоматически отслеживает повторные обращения по одной теме от одного клиента в течение 7 дней. Вы видите не только процент FCR, но и причины повторных звонков: недостаточная компетенция оператора, технические ограничения, необходимость согласования.

2. Average Handle Time (AHT) — среднее время обработки

Что измеряет

Полное время взаимодействия: разговор + удержание + постобработка (заполнение CRM, отправка писем).

Ловушка оптимизации AHT

Внимание: погоня за снижением AHT без учёта качества — путь к катастрофе. Операторы начинают «сливать» звонки, не решая проблему до конца. FCR падает, повторные обращения растут, клиенты уходят.

Правильный подход — анализировать AHT в связке с FCR и CSAT:

  • AHT низкий + FCR низкий = операторы торопятся, не решают проблемы
  • AHT высокий + FCR высокий = можно оптимизировать процессы, но качество ок
  • AHT низкий + FCR высокий = идеальный баланс, изучите практики лучших операторов

Как CallSense помогает снизить AHT без потери качества

Анализ показывает, на что уходит время: поиск информации (проблема базы знаний), ожидание ответа от других отделов (проблема процессов), объяснение базовых вещей (проблема самообслуживания). Вы видите, где копать.

3. Customer Satisfaction Score (CSAT) — удовлетворённость клиента

Что измеряет

Оценка клиентом конкретного взаимодействия. Обычно спрашивают: «Насколько вы удовлетворены решением вашего вопроса?» по шкале 1-5.

Проблема классического CSAT

Опросы после звонка проходят только 5-15% клиентов. Это смещённая выборка: отвечают либо очень довольные, либо очень недовольные. Средний клиент молча уходит.

Предиктивный CSAT от CallSense

Система анализирует 100% звонков и прогнозирует удовлетворённость клиента по косвенным признакам:

  • Эмоциональный тон в конце разговора
  • Фразы-маркеры: «спасибо, вы мне очень помогли» vs «ну ладно, посмотрим»
  • Длительность пауз и перебивания
  • Решена ли озвученная проблема

Точность предиктивного CSAT — 89% по сравнению с реальными опросами. Но охват — 100% звонков вместо 10%.

4. Script Adherence — соблюдение скрипта

Что измеряет

Процент выполнения обязательных элементов разговора: приветствие, идентификация, выявление потребности, презентация решения, работа с возражениями, завершение.

Почему скрипты работают (когда работают)

Исследование Gartner показало: операторы, соблюдающие скрипт на 80%+, показывают конверсию на 23% выше, чем те, кто импровизирует. Но есть нюанс: скрипт должен быть хорошим.

Как CallSense измеряет Script Adherence

Вы настраиваете чек-лист: какие темы должны быть затронуты, какие фразы обязательны, какие — запрещены. Система автоматически проверяет каждый звонок и выставляет оценку.

Пример чек-листа для продаж:

  • ✓ Приветствие с именем компании и оператора
  • ✓ Выяснение, как к клиенту обращаться
  • ✓ Минимум 2 вопроса на выявление потребности
  • ✓ Презентация выгод (не функций)
  • ✓ Работа с возражением о цене (если озвучено)
  • ✓ Чёткий следующий шаг: дата, время, действие
  • ✗ Запрещено: «я не знаю», «это не мой вопрос», «перезвоните позже»

5. Silence Rate — доля молчания в разговоре

Что измеряет

Процент времени, когда в разговоре тишина более 3 секунд.

О чём говорит высокий Silence Rate

  • >20% — оператор ищет информацию, не знает ответа, технические проблемы
  • 15-20% — клиент обдумывает, оператор даёт время на размышление (может быть ok)
  • <15% — хороший темп разговора
  • <5% — возможно, оператор не даёт клиенту высказаться

Практический кейс

Контакт-центр обнаружил, что Silence Rate у новичков — 28%. Анализ показал: они тратят время на поиск в базе знаний. Решение — улучшили поиск, сократили онбординг с 3 недель до 1 недели, Silence Rate упал до 14%.

Дашборд руководителя: как это выглядит на практике

CallSense собирает все метрики в единый дашборд:

  • Общая картина — ключевые метрики за период с динамикой
  • Срезы — по операторам, по типам обращений, по времени суток
  • Аномалии — автоматическое выделение проблемных зон
  • Drill-down — от метрики до конкретного звонка в 2 клика
  • Алерты — уведомления при отклонении от нормы

Начните измерять правильно

Запросите демо CallSense — покажем, как система работает на ваших реальных звонках. Бесплатно проанализируем первые 500 разговоров и покажем текущее состояние метрик.

Запросить демо →

Похожие записи